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第1章　物业管理项目管理概论1

1.1 项目管理基础1

1.1.1 项目的概念1

1.1.2 项目管理的定义2

1.1.3 项目管理的特点4

1.2 物业管理项目管理5

1.2.1 物业管理项目的概念5

1.2.2 物业管理项目管理的概念6

1.2.3 物业管理项目管理的特点7

1.2.4 物业管理项目管理的主要内容8

第2章　物业管理项目组织管理10

2.1 组织管理理论10

2.1.1 组织的概念10

2.1.2 组织结构要素10

2.1.3 组织机构的授权与职能11

2.2 物业管理公司组织机构设置的基本要求与要解决的主要问题13

2.2.1 组织机构设置的基本要求13

2.2.2 需要解决的主要问题14

2.3　物业管理项目组织设计的内容及原则14

2.3.1 物业管理项目组织内容14

2.3.2 物业管理项目组织设计原则14

2.4 物业管理项目组织模式类型15

2.4.1 直线型15

2.4.2 直线职能型16

2.4.3 事业部制16

2.4.4 矩阵式组织17

2.5 物业管理公司组织机构设计的程序18

2.5.1 部门划分19

2.5.2 职责权限的界定19

2.5.3 关系协调20

2.5.4 组织管理文件建设20

2.5.5 岗位设定20

2.5.6 人员配备21

第3章　物业管理项目人力资源管理22

3.1 人力资源管理概述22

3.1.1 人力资源的概念22

3.1.2 人力资源的基本特点23

3.1.3 项目人力资源管理的目标与任务23

3.1.4 项目人力资源管理的基本内容25

3.2 物业管理项目人力资源管理的含义与特征26

3.2.1 物业管理项目人力资源管理的含义26

3.2.2 物业管理项目人力资源管理的特征26

3.3 物业管理项目人力资源规划的含义及原则27

3.3.1 物业管理项目人力资源规划的含义27

3.3.2 物业管理人力资源规划的原则27

3.4　物业管理项目人力资源管理的主要内容28

3.4.1 组建高效的项目团队28

3.4.2 建立绩效考评制度29

3.4.3 设计有效的激励机制30

3.4.4 薪酬管理31

3.4.5 员工培训32

第4章　物业管理项目招投标管理33

4.1 招投标的含义与特点33

4.1.1 招投标的含义33

4.1.2 招投标的特点33

4.2 物业管理项目招投标的含义与特点35

4.2.1 物业管理项目获取方式35

4.2.2 物业管理项目招投标的含义35

4.2.3 物业管理项目招投标的特点36

4.3 物业管理项目招投标的一般程序37

4.3.1 招标准备阶段37

4.3.2　投标准备阶段37

4.3.3 开标评标阶段37

4.3.4 决标签约阶段37

4.4　物业管理项目招投标文件的内容37

4.4.1 物业管理项目招标文件的内容37

4.4.2 物业管理项目投标文件的内容38

4.5　物业管理项目投标原则39

4.5.1 影响竞标的关键因素39

4.5.2 物业管理项目投标原则39

第5章　物业管理项目承接查验41

5.1　物业项目承接查验概述41

5.1.1 物业项目承接查验的概念41

5.1.2 物业项目承接查验的目的41

5.1.3 物业项目承接查验的原则42

5.2　新建物业项目承接查验42

5.2.1 物业项目承接查验的一般程序42

5.2.2 物业项目承接查验的准备工作43

5.2.3 物业查验的主要内容43

5.2.4 承接查验所发现问题的处理44

5.2.5 新建物业的移交44

5.3　物业管理机构更迭时的承接查验45

5.3.1 准备工作45

5.3.2 物业查验的主要内容45

5.3.3 物业的移交46

5.3.4 注意事项47

第6章　物业管理项目合同管理48

6.1 项目合同管理的概念及内容48

6.1.1 项目合同管理的概念48

6.1.2 项目合同管理的内容48

6.2　项目合同的效力和履行49

6.2.1 项目合同的效力49

6.2.2 项目合同的履行49

6.3　物业管理服务合同的含义和特征50

6.3.1 物业管理服务合同的含义50

6.3.2 物业管理服务合同的特征50

6.4　物业管理服务合同的内容51

6.4.1 合同的部首51

6.4.2 合同的正文51

6.4.3 合同的结尾52

6.5　物业管理服务合同的签订程序53

6.5.1 委托者与中标物业管理公司谈判53

6.5.2 签订谅解备忘录53

6.5.3　发送中标函或签发意向书53

6.5.4 拟定并签订正式合同54

6.6　物业管理服务合同的履行和违约责任54

6.6.1 物业管理服务合同履行应遵循的原则54

6.6.2 物业管理服务合同的变更、解除和终止55

6.6.3 违反物业管理服务合同的法律责任56

6.6.4 物业管理服务合同纠纷的处理56

第7章　物业管理项目质量管理58

7.1 项目质量管理58

7.1.1 项目质量的定义58

7.1.2 项目质量管理的含义59

7.2　物业管理项目质量计划59

7.2.1 物业管理项目质量计划的含义59

7.2.2 物业管理项目质量计划文件的内容60

7.2.3 物业管理制订项目质量计划的方法60

7.3　物业管理项目质量控制61

7.3.1 物业管理项目质量控制的含义61

7.3.2 物业管理质量控制的特点61

7.3.3 物业管理质量控制的内容62

7.3.4　物业管理质量控制的工具方法63

7.4　物业管理企业如何推行ISO 900064

7.4.1 ISO 9000简介64

7.4.2 物业管理企业推行ISO 9000的意义64

7.4.3 建立ISO 9000质量体系的主要步骤65

7.4.4 质量体系实施中应注意的问题67

第8章　物业管理项目财务管理69

8.1 财务管理概述69

8.1.1 财务管理的概念69

8.1.2 财务管理的目的69

8.2　物业管理项目财务管理概述70

8.2.1 物业管理项目财务管理的概念70

8.2.2 物业管理项目财务管理的特点70

8.2.3 物业管理项目财务部门的基本职责71

8.3 物业管理项目的日常财务管理71

8.3.1 物业管理项目的日常财务管理的基本任务71

8.3.2 物业管理项目的日常财务管理的内容72

8.4 物业管理项目资金分类与收缴管理74

8.4.1 物业管理项目所涉及的资金种类74

8.4.2 物业管理费的收缴、催收管理77

第9章　物业管理项目沟通管理79

9.1 项目沟通管理概述79

9.1.1 项目沟通管理的概念79

9.1.2 沟通的重要性80

9.2　物业管理项目沟通80

9.2.1 物业管理项目沟通管理的特点80

9.2.2 项目沟通的基本原则81

9.2.3 物业管理项目沟通的管理过程82

9.2.4 物业管理项目主要的沟通方式83

9.2.5 物业管理项目经理的沟通职能84

9.3 物业管理企业进行有效沟通的方法85

9.3.1 如何与业主进行沟通85

9.3.2 如何与开发商进行沟通86

9.3.3　如何与新闻媒体进行沟通86

9.3.4 如何与政府主管部门进行沟通88

第10章　物业管理项目风险管理89

10.1　项目风险管理89

10.1.1 项目风险的含义89

10.1.2 项目风险的分类90

10.1.3 项目风险管理的内容91

10.2　物业管理项目风险分析93

10.2.1 物业管理项目风险的类型93

10.2.2 物业管理项目风险的原因分析及对策95

10.3 物业管理项目的保险决策96

10.3.1 物业管理所涉及的主要保险类型96

10.3.2　投保决策及保险公司的选择100

第11章　物业管理项目经营管理102

11.1 企业经营管理概述102

11.1.1 经营的概念102

11.1.2 经营的组织特征102

11.1.3 企业经营管理102

11.2　物业管理项目经营管理概述103

11.2.1 物业经营管理的概念103

11.2.2 物业管理项目经营管理的内容103

11.2.3 物业管理项目经营管理的对象104

11.3　收益性物业经营管理104

11.3.1 收益性物业项目的概念104

11.3.2 收益性物业项目经营管理的模式105

11.3.3 收益性物业项目经营管理的内容106

11.4　写字楼物业项目的经营管理108

11.4.1 写字楼的含义108

11.4.2 写字楼物业项目的特点108

11.4.3 写字楼物业项目经营管理的内容109

11.5 商业物业项目的经营管理112

11.5.1 商业物业项目的定义112

11.5.2 商业物业项目的特点112

11.5.3 商业物业项目经营管理的内容113

主要参考书目115